Objectif
Le Service de voiturier (ramassage et livraison) est gratuit pour les propriétaires Volkswagen. Ceux qui en bénéficieront le plus sont surtout les personnes âgées, les personnes immunodéficitaires, les travailleurs de la santé, les travailleurs essentiels (de première ligne) et les parents (célibataires) avec enfants à la maison.
Vos clients devraient ainsi demeurer protégés et mobiles, malgré la crise. Après tout, en ces temps incertains, la sécurité est notre priorité absolue pour remplir la promesse « Le client avant tout ».
De plus, le programme est conçu pour soutenir vos activités Volkswagen pendant que nous nous efforçons tous de traverser cette pandémie.
Notre programme comprend les éléments suivants.
Explique comment utiliser le programme dans le contexte de la pandémie de COVID-19.
Explique comment assurer la sécurité du client, du personnel et du véhicule.
Indique comment réclamer la prime (25 $) dans SAGA.
Aperçu et directives
Le programme Service de voiturier de Volkswagen propose une nouvelle expérience client exceptionnelle en ces temps incertains.
Votre concession peut ainsi rassurer ses clients et leur permettre de rester à la maison pendant que vous allez chercher leur véhicule, que vous l’entretenez et que vous le rendez. Le client conserve sa mobilité, et surtout, demeure en sécurité.
Votre concession pourra réclamer un remboursement de 25 $ pour chaque service de ramassage et de livraison, réclamé dans SAGA pour des travaux sous garantie ou payés par le client.
Notre processus de service sans contact facilitera la distanciation sociale dans les concessions.
Votre système de prise de rendez-vous en ligne peut prendre en charge la prise de rendez-vous pour le ramassage et la livraison et vous aider à déterminer le nombre de livraisons que vous pouvez prévoir chaque jour.
De plus, les fournisseurs de messagerie texte offrent également des solutions de paiement en ligne.
Exemple de processus
Prise de rendez-vous
- Le client demande ou se voit offrir un service de voiturier.
- Le concessionnaire fixe un rendez-vous pour le ramassage avec le client.
Ramassage
- Le concessionnaire confirme la période de ramassage le matin du rendez-vous.
- Le livreur communique avec le client lorsqu’il quitte la concession pour lui indiquer son heure d’arrivée prévue.
- Le livreur communique avec le client à son arrivée, puis désinfecte le véhicule du client et installe des housses protectrices.
Entretien
- Le conseiller effectue la vérification extérieure du véhicule du client, communique les résultats au client et confirme les travaux à effectuer.
- Le directeur du service ou son délégué approuve le bon de réparation.
- La concession effectue les travaux en respectant le processus clé du service.
Livraison
- Le conseiller communique avec le client pour confirmer que les travaux ont été effectués, prend les dispositions nécessaires pour le paiement mobile et confirme la période de dépôt.
- Le livreur communique avec le client lorsqu’il quitte la concession et lui indique son heure d’arrivée prévue.
- Le livreur nettoie le véhicule du client à son arrivée au point de dépôt et rend les clés conformément aux instructions du client.
Processus de réclamation
Code d’opération
- Tous les concessionnaires doivent créer et utiliser le code « VALET1 » pour tous les bons de réparation (Reynolds & Reynolds : « 88VWZZVALET1 »).
SAGA
- Toutes les réclamations doivent être traitées dans SAGA.
Signature
- Les bons de réparation doivent documenter le service de ramassage et de livraison avec la signature du client comme accusé de réception.
- Dans le cas où la signature du client n'est pas disponible, la signature du Directeur de Service est suffisante.*
*Réception du véhicule, bons de réparation et signature du client
Q : Un client refuse de toucher le stylo pour signer le bon de réparation. Que devrais-je faire ?
R : Compte tenu de la situation du covid-19, si une signature physique n'est pas possible, nous renoncerons à l'exigence d'une signature physique du client sur les bons de réparation et accepterons un accusé de réception numérique. Comme indiqué à la page 26 du Manuel des politiques et procédures de garantie, section 3.5.1 Renseignements requis sur le bon de réparation.
Un accusé de réception numérique sera requis au lieu d'une signature physique sur le bon de réparation. Nous accepterons un courriel, un message texte ou toute autre forme d'accusé de réception numérique.
Note : Le seul changement apporté au processus du bon de réparation est l'acceptation d'une signature numérique. Toutes les autres exigences du bon de réparation doivent être respectées et incluses pour le remboursement.
Exemples de pratiques exemplaires
- Les livreurs portent de l’EPI lorsqu’ils descendent ou livrent un véhicule.
- Utilisez des plateformes de messagerie texte pour confirmer le rendez-vous, l’heure d’arrivée, les services requis, la livraison et le paiement en ligne.
- Faites une présentation vidéo en direct avec le client à l’arrivée du véhicule à la concession.
- Partagez le calendrier entre les coordonnateurs des rendez-vous/le centre de développement des affaires et le personnel du service pour vous assurer de prévoir un nombre approprié de services de voiturier chaque jour.
- Les véhicules de service sont mis en attente à l’atelier pour accélérer le retour du véhicule pendant que le personnel est disponible (avant la fin de la journée).
- Si possible, utilisez un véhicule de prêt ou de démonstration pour vous rendre chez le client et stationnez le véhicule de prêt, puis revenez avec le véhicule du client au lieu de faire appel à deux employés. Remarque : Des frais de stationnement peuvent s’appliquer dans les régions métropolitaines.
- Utilisez le système DMS pour signaler les rendez-vous avec service de voiturier au personnel du service (avec un fichier partagé pour le calendrier).
- Utilisez un logiciel de navigation (Waze, Google Maps) pour estimer la durée des trajets afin d’assurer un horaire et un roulement adéquats.
Programme Service de voiturier
Merci - Soyez prudents!
